Ausgangslage
Netzbetreiber stehen vor der Herausforderung, eine wachsende Zahl von Kundenanliegen effizient und kundenorientiert abzuwickeln. Gleichzeitig erhöhen neue Technologien, regulatorische Anforderungen und veränderte Kundenerwartungen die Komplexität der zugrunde liegenden Prozesse.
Ein Netzkunde stellt selten nur einen Antrag. Er durchläuft eine Reise von der ersten Anfrage über Prüfung und Netzberechnung bis zur Umsetzung und Abrechnung, oft über mehrere Abteilungen und Systeme hinweg. Diese Reise aus Kundensicht ist das, was wir als Customer Journey bezeichnen.
Ob Hausanschluss, PV-Einspeisung, §14a-Anmeldung oder regulatorische Sonderfälle: Viele Anliegen laufen durch dieselben Schritte und Organisationseinheiten. Genau dort, wo diese Prozesse ineinandergreifen, entstehen die größten Reibungsverluste, weil der Übergang zwischen Prozessen, Systemen und Rollen selten so sorgfältig gestaltet wird wie der Prozess selbst. Eine Verzögerung an einer gemeinsamen Schnittstelle trifft dann mehrere Kundengruppen gleichzeitig.
